ERP - Enterprise Resource Planning

Muito se fala sobre ERP (Enterprise Resource Planning) hoje em dia. Quem não tem nem idéia do que se trata, ou pior ainda nunca nem ouviu falar, está muito por fora do mundo corporativo e da Tecnologia da Informação. Sabendo disso, a professora Renata trouxe para a aula um profissional da área, o Sr. Fábio Medeiros da MD Sistemas para falar um pouco sobre o assunto.

Segundo a definição do próprio Fábio, ERP é uma arquitetura de software que facilita o fluxo de informações entre todas as atividades da empresa como fabricação, logística, finanças e recursos humanos. Isso significa possuir um banco de dados único, operando em uma plataforma comum que interage com um conjunto integrado de aplicações, consolidando todas as operações do negócio em um simples ambiente computacional.

O ERP irá basicamente padronizar o sistema de informações da empresa, proporcionando assim uma grande economia de tempo nos processos, além de uma diminuição custos de transação. A implantação de um sistema de ERP também auxilia bastante na administração e gerenciamento da empresa, pois oferece a possibilidade melhoria de relatórios, fidelidade de dados, consistência e comparação de dados, devido à utilização de um critério único em todas as atividades da empresa.

Contudo, a implantação de um sistema de ERP não é simples, e deve haver uma análise da viabilidade de se implantar tal sistema na empresa, já que sua implantação depende de um planejamento prévio das mudanças necessárias, além de um conhecimento profundo dos processos da empresa. Outra dificuldade freqüente na implantação é a falta de infra-estrutura e usuários despreparados e em geral resistentes às mudanças.

Contudo os benefícios do ERP são inegáveis, sendo este um investimento muito interessante quando há viabilidade de sua implantação. Uma empresa implante o ERP poderá sem dúvidas reagir muito mais rápido às mudanças no ambiente empresarial, ganhando assim uma grande vantagem competitiva e recuperando o valor investido no sistema rapidamente.

CRM - Customer Relationship Management

Hoje em dia, com a crescente competitividade empresarial, uma empresa precisa de estar sempre buscando uma vantagem competitiva apara se manter no mercado, seja através de redução de custos, busca pela inovação, diferenciação pela qualidade ou personalização do serviço ou produto. Isso fez com que surgisse a necessidade de se usar uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa, e assim surgiu o conceito de CRM, ou Customer Relationship Management.

Do ponto de vista tecnológico, o CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.

Existem basicamente três tipos de CRM, podendo a empresa utiliza-los em conjunto ou não, da melhor forma possível para suprir suas necessidades.

O CRM Analítico é um sistema de suporte à decisão e sua base está nos dados dos clientes, visando organizar os dados “brutos” de clientes em uma base de dados relacional e permitindo a identificação e o acompanhamento dos dados relacionados aos diferentes tipos de clientes (Clientes de Maior Valor, Clientes de Maior Potencial e clientes Below Zero, ou que dão prejuízo a empresa). Usa como ferramentas softwares para inteligência de negócio, ou Bussiness Inteligence, como data mining e data warehouse.

O CRM Colaborativo permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa, conferindo também a empresa diminuição de informações duplicadas. Tem como ferramentas o gerenciamento de e-mail, digitalização e interpretação de fax, monitoramento de chamadas telefônicas, customização do ambiente web, reconhecimento de voz, gerenciamento de contatos, interface para comunicação em tempo real.

Já o CRM Operacional não passa da aplicação da TI para melhorar a eficiência das operações de marketing, serviços e vendas, visando estreitar o relacionamento, a interação com os clientes que interessam à empresa, os CMV e CMP e tornando esse processo de interação o mais personalizado possível. Suas ferramentas são: programação de serviços, apoio à resolução, integração com os sistemas legados da empresa, gerenciamento de campanhas e automoção da força de vendas.

Na minha opinião, o CRM é uma estratégia essencial em qualquer empresa, pois muda o foco do mundo orientado a produtos e entra no mundo orientado a cliente. A empresa passa portanto a ter uma visão muito mais ampla do cliente e o seu relacionamento com a organização, podendo identificar, diferenciar, manter e desenvolver seu melhores clientes com o uso da tecnologia.

SQL

Sem dúvidas, umas das maiores funcionalidades da utilização de um sistema de bancos de dados é a possibilidade de realizar consultas aos dados, otimizando sua utilização pelo usuário. Essas consultas por sua vez, só são possíveis graças à SQL (Structured Query Language, ou Linguagem de Consulta Estruturada), uma linguagem para acesso e manipulação de Bancos de Dados.

Além de permitir o usuário realizar consultas, a SQL também possibilita a inserção, exclusão e atualização de registros, tabelas e índices (chaves) e ainda outras funções ligadas à segurança e eficiência.

Bastante simples e versátil, a SQL é ainda extremamente eficiente, principalmente por suas consultas especificarem a forma do resultado e não o caminho para chegar a ele, sendo assim uma linguagem declarativa.

Existem inúmeras funções de SQL, e determinadas bases de dados podem ainda implementar funções específicas que não têm necessariamente que funcionar em outras. Porém alguns operadores de consulta em SQL são básicos, como o SELECT, que juntamente com os operadores de refinamento WHERE, ORDER BY, DISTINCT, INNER JOIN, AND & OR E AS podem gerar consultas sofisticadas e que atendem o usuário da melhor forma possível. Há ainda as funções INSERT, UPDATE e DELETE, que permitem a inserção de novos registros e a atualização e exclusão de registros antigos, respectivamente. Para ver um exemplo de SQL em MS Accsess clique aqui.

É claro que estas são apenas algumas funções de SQL que tivemos a oportunidade de aprender nas nossas aulas de TI com a professora Renata, até mesmo porque para se tornar expert em programação de Bancos de Dados só mesmo fazendo uma especialização na área.

Apesar disso, só com essa noção inicial de Banco de Dados e SQL, fomos capazes de estruturar um Banco de Dados para um Sistema de eComerce de uma clínica médica fictícia, fazendo uma diversificação do seu atendimento através da marcação de consultas online pelos pacientes.

Resumo Aula do dia 20/04/2007

Nesta aula tivemos a oportunidade de conhecer a linguagem XML (eXtensible Markup Language), uma recomendação da W3C e em grande expansão por sua flexibilidade e por permitir grandes avanços no desenvolvimento da Web.

A linguagem XML é de formatação parecida com a HTML, porém como alguns podem pensar, a XML não foi criada para substituir a HTML, e sim complementá-la. A duas linguagens possuem objetivos bem distintos: enquanto a HTML foi criada para “mostrar” a informação e se concentrar na forma como ela aparece, a XML foi criada para “descrever” a informação armazenando, estruturando e disponibilizando esta.

Além disso, a XML não possui tags pré-definidos, como é o caso da HTML, ficando a cargo do designer conforme definir os tags a serem utilizados, conforme sua necessidade.

Uma grande vantagem da linguagem XML, e que a caracteriza como a linguagem do futuro para Web, é o fato de ela ser a base para o desenvolvimento da Web Semântica, proporcionando que não apenas os usuários entendam as informações disponíveis na Web, mas também os agentes de software.

O componente básico em XML são os “elementos”, isto é, o texto limitado entre delimitadores (tags) < > ... (incluindo os próprios delimitadores) tal como pessoa, nome, idade e e-mail. Ainda é possível associar atributos e comentários a elementos.

Abaixo temos um exemplo de linguagem XML, onde podemos ver como esta é uma linguagem simples de ser usada:

Para a apresentação da informação a XML conta com um grande aliado: a XSL (eXtensible Stylesheet Language), que funciona como um “conversor” da XML para a HTML.

Enfim, nesta aula podemos perceber como uma linguagem tão simples como a XML pode ser tão sofisticada e possuir uma extensibilidade tão grande, o que a torna uma linguagem promissora e indispensável para grandes companhias.